Centre de contact multicanal
Un centre de contact multicanal est une plateforme ou une organisation qui permet à une entreprise ou à une administration de gérer ses interactions clients via plusieurs canaux de communication distincts, de manière coordonnée, mais non nécessairement unifiée.
Contrairement à un centre de contact omnicanal (où les échanges sont fusionnés dans une vue client unique), le multicanal implique la coexistence de plusieurs canaux utilisés en parallèle, sans forcément que l’historique de chaque canal soit partagé entre eux.
Canaux généralement supportés
- Téléphonie vocale (inbound/outbound)
- SMS
- Chat en ligne (site web ou application)
- Réseaux sociaux (Facebook Messenger, WhatsApp, X/Twitter, Instagram…)
- Fax ou courrier (encore présent dans certains secteurs)
- Visioconférence (dans certains cas de support technique ou médical)
Fonctionnalités clés
Un centre de contact multicanal dispose des fonctionnalités suivantes :
| Fonction | Description |
| Distribution multicanale | Acheminement des interactions vers les bons agents selon le canal, la compétence ou la disponibilité. |
| Files d’attente distinctes | Chaque canal a sa propre file, son propre routage, et parfois son propre SLA. |
| Agent par canal ou polyvalent | Certains agents sont dédiés à un canal (ex. email), d’autres sont formés sur plusieurs. |
| Reporting par canal | Statistiques séparées pour chaque canal (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction). |
| Outils spécifiques par canal | Interfaces adaptées : softphone pour les appels, interface mail, console de chat, etc. |