Architecture et interconnexions SI

L’architecture d’un centre de contact (ou centre d’appels) dépend de nombreux facteurs, notamment la taille de l’organisation, la nature des interactions client, la localisation des agents, les exigences de sécurité et les technologies utilisées.

Nous répertorions ci-dessous les principales options d’architecture pour un centre de contact.

Architecture sur site (on-premise)

L’infrastructure est hébergée dans les locaux de l’entreprise ou de l’administration.

Les serveurs, le PBX-IP, les logiciels CTI, etc., sont gérés en interne.

Avantages :

Contrôle total sur la sécurité et les données.
Personnalisation poussée possible.

Inconvénients :

Coûts initiaux élevés (CAPEX).
Maintenance et mises à jour à la charge de l’entreprise.
Moins de flexibilité pour le télétravail.

Architecture cloud (centre de contact en tant que service – CCaaS)

Solution basée sur des solutions hébergées dans le cloud (ex. : Genesys Cloud, Amazon Connect, Talkdesk, RingCentral, etc.).

Accès via Internet avec gestion par le fournisseur.

Avantages :

Déploiement rapide, évolutivité.
Paiement à l’usage (OPEX).
Télétravail et mobilité facilités.
Maintenance externalisée.

Inconvénients :

Dépendance à la connectivité Internet.
Moins de personnalisation avancée.
Données hébergées chez un tiers (nécessite vérification RGPD).

Architecture hybride

Combinaison de ressources sur site et dans le cloud.

Exemples : infrastructure PBX sur site mais solution de routage des appels dans le cloud.

Avantages :

Flexibilité pour moderniser sans tout remplacer.
Possibilité de garder des données sensibles sur site.

Inconvénients :

Plus complexe à gérer.
Risques d’intégration.

Architecture distribuée ou multisite

Agents répartis sur plusieurs sites (bureaux distants, pays différents) ou en télétravail.

Avantages :

Répartition des risques (ex. : pannes locales).
Horaires étendus avec des fuseaux horaires différents.
Recrutement plus large.

Inconvénients :

Complexité du routage des appels.
Nécessite un bon système de supervision et de qualité de service.

Architecture omnicanale

Intégration de plusieurs canaux (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux) dans une seule plateforme.

Avantages :

Meilleure expérience client.
Vue unifiée des interactions.
Automatisation possible (chatbots, assistants vocaux, etc.).

Inconvénients :

Intégration complexe si les canaux ne sont pas natifs à la plateforme.
Risque de silo si mal configuré.

Architecture avec Intelligence Artificielle / Automatisation

Intégration d’outils d’IA pour le routage intelligent, les bots, la transcription automatique, l’analyse sentimentale, etc.

Avantages :

Réduction du volume de travail humain.
Gain de temps et d’efficacité.
Amélioration du self-service.

Inconvénients :

Coût initial / compétence technique.
Peut dégrader l’expérience client s’il est mal implémenté.