Centre de contact
Le choix de l’architecture pour un centre de contact dépend d’un ensemble de critères stratégiques, techniques, humains et financiers. Nous vous présentons ci-après les principaux critères à analyser pour déterminer la meilleure option.
- Objectifs métier
- Volume d’interactions : appels, e-mails, chat, réseaux sociaux.
- Canaux à gérer : voix uniquement ou stratégie omnicanale.
- Heures d’ouverture : 24/7, heures de bureau, fuseaux horaires multiples.
- Qualité de service attendue : SLA, temps d’attente, expérience client.
- Effectifs et organisation
- Nombre d’agents : petit (< 20), moyen (20–200), ou grand (> 200).
- Modèle de travail :
- Sur site uniquement.
- Télétravail ou hybride.
- Centres multisites (local ou international).
- Environnement technologique existant
- Infrastructure actuelle :
- PBX sur site ? Déjà une solution cloud en place ?
- Systèmes d’information à intégrer :
- CRM (Salesforce, Dynamics, etc.).
- ERP, outils de ticketing.
- Compatibilité avec les outils existants.
- Sécurité & conformité
- Sensibilité des données traitées :
- Données personnelles, médicales, financières ?
- Contraintes réglementaires :
- RGPD, PCI-DSS, ISO 27001.
- Lieu d’hébergement des données :
- Besoin d’un hébergement en France / Europe ?
- Contrôle des accès / audit / traçabilité.
- Budget et modèle financier
- Capex vs Opex :
- Avez-vous les moyens d’investir dans du matériel (on-premise) ?
- Ou préférez-vous un abonnement mensuel (cloud) ?
- Prévisions de croissance :
- Votre solution doit-elle évoluer rapidement ?
- Besoins fonctionnels
- Routage intelligent des appels / contacts.
- Enregistrement des conversations / analyse de la qualité.
- Supervision en temps réel.
- Statistiques & rapports personnalisés.
- Support de l’IA (chatbots, voicebots, transcription).
- Évolutivité & résilience
- Facilité d’ajout d’agents, de canaux, de sites.
- Tolérance aux pannes / continuité d’activité.
- Plan de reprise d’activité (PRA) disponible ?
- Expérience client et agent
- Interface unique pour l’agent (console unifiée).
- Temps de formation et ergonomie.
- Intégration avec l’historique client.
Quelques scénarios:
| Situation | Architecture recommandée |
| PME avec moins de 20 agents, besoin de flexibilité et travail à distance | >> CCaaS (cloud) |
| Grand centre d’appels, exigences fortes de sécurité et contrôle des données | >> On-premise ou hybride avec data locale |
| Entreprise avec centres dans plusieurs pays et besoins omnicanaux | >> Cloud distribué / CCaaS + omnicanal natif |
| Structure en transition numérique avec existant lourd (PBX, CRM) | >> Architecture hybride pour migration progressive |